本文整理自第七届运营人年终聚会的分享《和用户做时间的朋友，新希望乳业如何高效经营用户资产？》会上新希望乳业用户运营负责人
王娲老师提到，每次用户交互都是决定用户体验的关键时刻，一定要抓住机会做精细化运营。新希望乳业坚持以用户为核心，实现了传统乳业的数字化转型。在年客单价超千元时，还能够做到复购率50%，年双十一销量同比增长84%，新希望乳业有什么高效经营用户资产的好方法？运营社整理了王娲老师演讲分享，如下：首先介绍一下新希望乳业，公司聚焦低温乳品，立足于西南地区，并深度布局华东、华中、华北、西北市场，构建了以“鲜立方战略”为核心价值的城市型乳企联合舰队。公司的牧场、工厂在距离城市公里的“鲜半径”之内，部分自建牧场在四川洪雅、杭州千岛湖、大理洱海等风景秀丽的地方，具有“离用户更近”“陪用户更久”的天时和地利。
01
转变思维：和用户做时间的朋友
每个做运营的，都想要和用户玩得更好，链接更深，但是并不一定能够真的在企业内部去把这些事情推动起来。
比如到年，“中台”（一个灵活快速应对变化的架构）这个概念非常火，似乎企业只要上一套中台系统，就能解决运营的问题。
但其实很多公司上了匹配的系统后，并没有实现原定的目标，其背后的原因在于用户运营终究是靠人来完成的，系统只是个辅助。
作为运营负责人，必须要足够专业去了解用户运营的底层逻辑。如果不了解底层逻辑的话，你提的所有的业务需求全部都是碎片化的，这就会导致用户本身也会在不同的孤岛当中。用户没有办法在一个池子当中去真正变成企业的用户资产。
有很多人说：“私域是一把手工程，数字化转型是CEO工程。”
其实做好私域，做好数字化转型，最大的问题，就是人的问题。
比如，大家所处的公司组织跟上了吗？负责这件事的部门，处于公司怎样的一个位置，话语权是怎样的？在推动日常工作的过程当中，是否真的游刃有余，目标坚定？
新希望乳业能够做好从销售产品向经营用户跟品牌资产转型，一方面，从内部组织进化上，不断完善用户运营职能，另一方面，也是最关键的点在于，坚持站在用户体验的视角去探索运营模式。
之前的新希望乳业给用户带来的体验，基本就是传统订奶入户，或者是在商超/小店通过产品触达消费者。这是订单和传统的渠道逻辑，并没有站在用户体验的视角。
现在的新希望乳业发展D2C业务，通过鲜活go将C集中于一个平台做管理，而提供给用户的，是围绕这个“人”的本地生活购奶场景和全生命周期运营。用户不应该被订单和渠道所局限，企业应该基于用户以及其背后整个家庭的需求，提供综合的到家、到店，甚至自取、自提不同场景的服务。
这样，就可以在本地生活整个的业态当中构建了一个更好提升用户体验的履约服务路径。而拥有了这样的底层逻辑，新希望乳业用户运营团队，就要通过不断跟用户沟通、开展持续的用户访谈和针对超级用户的深度互动了解用户的消费习惯、对企业的诉求，然后去探究用户运营工具和用户运营方案，逐步去优化。
目前，新希望乳业针对用户的深度运营，主要聚焦于以下4个方面：
全域触达：打通全触点实现数字化用户和私域池快速增长
全域运营：对标行业最佳，提升精细化运营能力
全域留存：智能化运营用户旅程关键时刻，提升用户留存
口碑裂变：大力发展鲜推官，让KOC变成品牌大使
02
全域触达：打通全触点
实现数字化用户和私域池快速增长
新希望乳业全域数字化用户超过万，通过线上线下全域引流，再到用营销管理系统做数据集中管理，最后通过1v1、社群等私域运营手段，和用户建立信任关系。一个完整的用户生命旅程周期，从引入、成长、成熟，到衰退、流失、沉默，这些关键时刻都是用户运营的关键节点。
从总部层面，推动用户运营在全集团落地，第一场战役就是要带领子公司打通全部的用户触点，实现数字化用户跟私域池的累积。
新希望乳业将线上的公私域平台全部打通，从中沉淀用户做oneID（唯一标识）识别，这些通过引流来的用户，通过新希望乳业的自动化营销系统，继续沉淀到私域池。
不同的触点（可能是订单，也可能是直接的企业