摘要：物业管理风险，是指物业服务企业按照与业主签订的物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动过程中，所遇到的某种影响物业管理目标完成的事件的不确定性。这种不确定性有的在预料之内，有的在预料之外，但往往意味着会给企业带来经济、声誉等方面的损失。
关键词：物业管理合同的风险交接验收
物业管理风险具有很大的隐蔽性，如果不能及时认清面临的风险，随着各种风险因素的叠加，就容易发生风险事故，造成风险损失。物业管理是一项系统工程，其管理服务过程周期长、涉及面广、对象复杂的特点决定了物业管理风险的广泛性和复杂性。在实践中，物业管理风险通常表现在以下诸多方面。
一、前期物业管理阶段的风险
前期物业管理阶段的风险是指物业服务企业与建设单位签订了物业管理服务合同之后开展前期物业管理服务过程中所承担的风险。这阶段的风险主要体现以下几个方面。
1.前期物业服务。
1.1合同订立的风险。前期物业管理服务合同是建设单位与物业服务企业签订的，建设单位往往占着自己的优势地位，将一些不该由物业服务企业承担的风险转嫁其身，或者把一些对物业服务企业不利的条件加到前期物业服务合同中，造成日后业主与物业服务企业之间的矛盾与冲突，带来影响企业正常运作的风险。
1.2合同内容风险。一些物业服务企业由于缺乏经验，拟定的合同条款在服务内容、范围、质量标准、管理费用和要求等方面缺乏明确的规定；或是违约责任的制定不够具体明确；或是权利与义务的规定不够详尽具体，这些都将导致合同履行中出现因侵权、违约等责任而引发矛盾和纠纷的风险。
1.3合同执行风险。虽然物业管理服务合同对一些房屋质量问题的维修责任进行了约定，但合同实际执行过程中却存在诸多扯皮推诿现象，或者业主不认可、或者建设单位不执行，这往往造成服务管理工作中的尴尬局面，引发业主与物业服务企业之间的纠纷，给物业服务企业以后的工作埋下隐患。
1.4合同解除风险。虽然前期物业服务合同可以约定期限，但《物业管理条例》规定，业主委员会与其选聘的物业服务企业签订的物业服务合同生效时，即使前期物业服务合同期限未满也要终止，因此前期的物业管理服务合同具有不确定性。物业服务企业一般对前期管理的投入较大，特别是管理设备、工具的投入，如果发生物业服务企业还没有进入正常的服务管理运行阶段就被炒掉的情况，其前期投入的损失一般很难补偿回来，物业服务企业因此承担很大的成本风险。
1.5临时规约风险。业主临时规约是前期物业服务合同的延伸，《物业管理条例》规定了建设单位应当在销售物业之前制定业主临时公约。但一些建设单位重销售轻管理，可能忽视了业主临时公约的制定，或制定的业主临时公约条款简单、未对双方的责权利进行书面认真约定，或没有在物业销售前将业主临时公约向物业买受人明示和说明，这些都极有可能导致业主和物业服务企业的合法权益得不到有效的保护，并造成物业服务企业负面影响的风险。
2.交接验收的风险。
2.1现场验收风险。在交接验收过程中，开发商常常占据主动地位，物业服务企业有时为了中标取得物业项目的管理权，而对前期物业的交接验收做出让步，或者仗着《物业管理条例》未对物业服务企业做强制性的交接验收的要求，对物业承接验收敷衍了事。这种敷衍行为容易引起业主的质疑和抱怨，也给自己今后的管理留下责任风险。
2.2竣工资料风险。物业管理的主要依据的是竣工资料。如果物业管理人未能及时发现竣工资料图实不符；或者资料不全，容易给物业服务企业的工作带来误导和增加维修成本。
2.3设备选型风险。如果一些系统设备设计不足、选型有误，存在影响系统运行稳定和安全的情况，而物业服务企业在承接验收阶段又未能及时发现的话，容易造成以后物业管理服务中的运行效果不佳、维修成本高企等风险。
2.4施工质量风险。如果存在隐蔽工程的质量问题，在承接验收阶段又无法对其再次检查，一旦问题发生，会导致业主的不满，除了引起纠纷，还会导致日后物业维修成本的增加的风险。
2.5装饰材料风险。一些装饰材料作为时尚建筑材料被广泛应用，比如玻璃幕墙，由于在质量、选材和安装等方面的缺陷，导致经常出现玻璃自爆的问题。而承接验收阶段又没有太好的防爆检测手段。一旦出现自爆现象，将可能造成碎片四溅伤人而引发法律官司和责任索赔风险。
3.前期管理服务过程的风险。
3.1经营风险。前期物业管理阶段，业主入住不充分，造成的物业服务费收费率低，另一方面，开发商为了销售的需要，往往要求物业服务企业降低物业管理收费标准，待物业正式运营后，物业服务企业会因为经营困难，不得不降低服务质量，引起业主不满拒交物业费，使物业服务企业更加入不敷出的风险。
3.2管理人风险。物业管理人如果对前期物业管理认识上陷入误区，认为是开发商聘请的，不受制于业主，或者认为业主委员会成立后合同不一定能续约，就抱着临时观念，对业主采取应付态度，可能会引起业主不满并导致失去市场信誉的风险。前期物业管理人员不但要与业主打交道，还要具有一定的专业技术能力并能与开发商和施工单位建立并保持着良好的沟通、合作关系，所以前期物业管理人员的任用十分重要，如果选聘的员工不具备上述能力和责任心，就会造成管理不到位使企业利益受损的风险。
3.3业主风险。有些业主在购买房屋后，无视物业服务企业的装修管理规定，私自对房屋进行装修改造，当物业服务企业对业主的违规行为进行制止时，双方就容易产生纠纷。而物业违规装饰装修，不仅会造成物业公用部位损坏、留下安全隐患和引发邻里纠纷等，增加物业管理运行、维修和维护成本，还会使物业服务企业承担一定的物业装修管理责任风险。一些业主认为前期物业服务企业参加了早期介入和验收，就将对开发商的不满转嫁到物业服务企业身上，诸如居住现状与宣传不符、公建配套不到位等问题，以此要挟物业服务企业，要求降低、甚至拒交物业管理费，造成影响物业服务企业正常运作的风险。
3.4分期开发风险。对于分期建设的期房，前期业主入住后往往会因为配套设施不全、绿化不到位、工地噪音大、道路不畅通等，而将不满发泄到前期物业服务企业身上。前期矛盾如不能妥善解决，将对物业服务企业的后续管理带来隐患。
3.5管理服务风险。与日常管理一样，前期管理也存在诸如物业管理项目外包风险、安全管理风险、维修管理风险等一系列财产、人身、责任风险。
二、日常物业管理阶段的风险
日常物业管理阶段的风险是指物业服务企业与业主委员会签订了物业管理服务合同之后开展正常管理服务过程中所承担的风险。这阶段的风险主要体现以下几个方面。
1.来自开发商的风险。
1.1与承诺不符风险。业主发现物业实际情况与开发商出售物业时的承诺不符，如配套设施不齐、绿地面积“缩水”、房产重复抵押等，这些问题都可能造成业主将不满转嫁到物业服务企业身上，引起双方纠纷。另外，有些开发商销售时为了鼓励业主一次性付款，向业主承诺给予物业管理费方面的优惠，而物业服务企业如得不到开发商补贴的话，就会导致自身很大的收益损失风险。
1.2规划设计风险。一些住宅小区停车位设计不足，或者使用细节考虑不周，比如未考虑空调安装位与空调冷凝水的收集、高层楼字楼层公共场所保洁用水与排水的设计不佳、共用平台无法上人打扫或被独家占用等，这些看似无关大局的小问题将会给物业服务企业和业主使用带来很多烦恼，从而增加了管理成本。
1.3公建配套风险。物业管理区域内公建配套不健全，如部分区域物业管理用房、社区活动用房不到位，引起争议和业主维权；规划配套设施如地下车库、会所等产权不明确，造成业主与开发商产权纠纷，物业服务企业夹在业主与开发商中间，常常陷入两难的境地，增加了物业服务企业对项目实施管理的难度。
1.4设施设备风险。如果一些设施设备不完善：消防设备不齐全，监控系统不到位等，则容易引发安全事故。一些开发商为降低投资成本，选用劣质的设备配套零件；或者为提高物业的级别，引进高级进口设施设备而国内有没有匹配的维修商，以上情况均会造成维修困难并提高了维修成本。
1.5市*配套风险。一些开发商造成的市*配套不到位问题，诸如临时电、未通燃气、临时水、未办产权证、排污管未入市*网、路灯未交管理的等嘲，由这些问题引起的风险，都可能无形中转移到物业服务企业身上，这种代人受过会增加物业管理难度。
1.6房屋质量风险。开发商在施工阶段草率地对待工程监督及测试，导致房屋存在墙体大面积开裂、墙面渗水等非常严重的质量问题，特别出现经济适用房、廉租房的建设上，而一些开发商在房屋销售后不及时解决或不重视解决业主反映的问题，或把责任推诿给物业服务企业，造成业主将矛盾转嫁到物业管理服务企业身上，甚至拒交管理费，给物业管理带来经营风险。
2.来自物业服务企业的风险。
2.1员工服务风险。一部分员工的社会责任感、服务意识、管理水平不高，导致保洁垃圾清运不及时，保安对小区安全管理不力，维修服务不及时等问题容易引起群众投诉和拒交物业费的风险。
2.2维修管理风险。一些物业服务企业缺乏健全有效的管理制度，使得房屋、设施设备的隐患未能及时发现；或虽然及时发现，但没有及时采取恰当的措施而使损失进一步扩大甚至导致人身伤亡等恶性事故。如电梯违规操作导致运行失控，人员伤亡；员工高空坠落摔落；员工触电等。上述风险的发生将使企业承担的经济赔偿加重。
2.3安全管理风险。物业的安全管理工作中有时会出现监控、报警等安全设施临时缺位现象，如果管理人员未能及时采取补救措施，可能造成物业管理区域内的盗窃事件的发生，从而引发安全管理责任纠纷。物业管理区域内缺少外来车辆的管制造成小区的治安问题；交通工具停放管理无章引发邻里矛盾：社区交通秩序管理不善引起安全事故的风险。
2.4装修监督风险。物业服务企业在装修管理活动中对物业的装修方案和施工队伍的质量审核不严，对装修施工的监督管理和装验收的把关不严，致使房屋结构、设施设备出现危害公共安全的隐患及损坏的风险。该风险一旦发生，会降低物业的价值，影响物业的正常使用、物业服务企业也将因此承担相应的法律责任。
2.5财务管理风险。物业服务企业财务不公开、物业维护基金使用不透明，容易引起业主不满甚至导致群众闹事：或各类代收缴费用引起业主质疑；或者财务管理不善引发企业内部资金混乱等风险。
2.6决策风险。企业高层领导决策失误可能使物业服务企业陷入困境；技术人员的决策失误也会造成企业在经济上的损失，如大型的工程维修、技术改造、设备维修等项目的决策失误会造成较大经济损失的风险。
2.7人力资源风险。物业管理成本中，人力成本占到五至六成，可以说，物业管理行业是一个“以人为本”的行业，人才是物业服务企业的核心竞争力，目前行业的高素质人才资源非常稀缺，中高层管理人员和专业技术人才的竞争正在成为行业竞争的焦点m’。如果这些人员的流动或跳槽，对企业来说除了直接损失外，还可能使一些商业机密为对手知悉，从而对企业发展造成不利。由于人员跳槽无法把握和事先的不确定性，企业很难做出有效的防范措施。
3.来自业主的风险。
3.1业主自用部位安全风险。一些业主将本由公安机关或业主自身承担的安全防范责任强加给物业服务企业身上，如发生入室盗窃、燃气事故等业主自用部位的风险，由于现有法律在业主和物业服务企业各自应负的民事责任划分不很清晰，法庭审理是往往同情处于弱势的业主，常常判由物业服务企业负赔偿责任。而物业服务公司往往为了息事宁人，也一般协商赔偿一定金额完事，从而把业主责任风险转嫁到企业自身。
3.2业主装修风险。业主的违规装修以及装修过程中的环境污染将造成邻里纠纷，物业服务企业很难调节这些纠纷，并使业主对企业产生信任危机；这些装修问题引发的物业共用部位损坏、安全隐患，增加了物业管理运行、维修和维护成本。
3.3物业费收取风险。一些业主（使用人）“花钱买服务”的意识没有转变过来，或者存在“搭便车”享受服务的心态，以物业服务企业的服务质量不到位、管理不善、没有按合同约定履行义务等为由，拒交或拖欠管理服务费，造成物业服务企业的服务经费不足、物业管理服务工作难以正常进行的风险。
3.4代收缴费用风险。很多没有安装一户一表的小区都作为一个团体向供电公司缴纳电费的，由物业服务企业提供代收代缴电费服务，一些业主的思想观念、诚信水平和道德意识还不够，存在恶意拒交或拖欠电费的现象，部分小区在供电上又确实存在转供、线损的费用，这些无疑使物业服务企业承担了额外的经济损失风险。
3.5业主委员会风险。业主委员会（或委员）不配合物业服务企业的工作，借口缺乏办公经费而拒绝履行其职责的情况，更有甚者利用职权向物业服务企业索贿，索贿不成就滥用职权，造谣煽动业主，纠集不明真相的业主为难物业服务企业，干扰物业服务企业的正常经营活动。致使物业服务企业遭受经济和信誉损失的风险。
4.来自于外部的其他风险。
4.1自然风险。一些自然状况条件下无法预测的突发事件，例如暴风雨、地震或者流行疾病会给物业服务企业造成损失。例如在非典时期，小区出现了感染情况，引起业主恐慌，增加物业服务企业的人力成本和社会责任负担；或者出现小动物误入高压柜、电线老化及老鼠啃咬引起电线漏电损耗等情况，引起变压器内短路，引发供电中断甚至引发别的物业区域的供电中断，导致物业服务企业赔偿或承担额外电费的风险。
4.2项目外包风险。物业服务企业将部分服务管理项目分包给专业公司的模式渐渐成为主流模式，如配电室设备维护、消防检测以及专业的外墙清洗的分包等。由于各专业服务分包公司往往存在着技术垄断，使得物业服务企业在选择专业分包单位时，价格选择余地不大。这种情况的出现，使物业服务企业无形中加大了管理成本风险。
4.3员工意外伤害风险。物业服务企业员工一般以体力劳动为主，他们担负着物业管理项目的清洁、安全防范、共用设施设备管理与维护等方面工作，每天也面临着遭受意外伤害的风险、身患疾病的风险、造成他人伤害的风险等。
这些员工遭遇的人身伤害和工伤事故一旦发生，物业服务企业要承担直接或连带的赔偿责任，费用往往较大，导致利润微薄的物业服务企业不堪重负。
4.4业主意外伤害风险。虽然在管理服务中谨慎控制，但潜在不确定因素依然存在，业主人身损害的等意外事故时有发生，如物业管理区域内的娱乐、运动器材等公共设施存在不安全因素，造成业主在使用或靠近这些设施时受到伤害，电梯事故、坠物伤人事件，一旦发生，就会给物业服务企业带来法律纠纷并可能承担主要的或连带的赔偿责任。
4.5舆论风险。物业服务企业与业主发生纠纷，业主将问题诉诸于媒体。而有些新闻媒体同情弱者，或者炒作新闻，往往站在业主的角度思考问题，对物业服务企业进行负面报道，将物业服务企业推向舆论的焦点，严重影响了物业服务企业在公众中的形象，负面报道还会影响物业服务企业在承接下个楼盘时的竞争力。
4.6*策法规风险。物业管理行业仅仅近三十年的发展时间，相关的法规、制度也是逐渐地健全和完善。但是对于物业服务企业在经营中由于没有相关*策作为支撑而产生的风险也频频发生。如物业增值服务中，发生了经济纠纷，但是由于《物权法》中业主委员会的法律地位还不明朗，会造成物业服务企业独自承担经济损失的风险。
另外地方最低工资标准上调的*策也会增加物业服务企业的成本风险。
4.7技术的进步风险。因科学引起新材料、新工艺、新技术和新管理方法的不断出现，给物业服务企业带来的成本和质量风险。由于新材料、新工艺、新技术和新管理方法的可靠性是不完全确定的，存在失败的可能性，反而会导致质量下降、管理成本上升。同时，如果一味地避免使用新材料、新工艺、新技术和新管理方法也会导致在提高质量和降低成本方面的机会损失。
面对众多的物业管理风险，物业经理人需要对各类风险出现的频率和损失程度进行评估，找出其中主要的风险，并根据企业风险控制目标和风险承受能力采取相应的应对技术。通常，物业服务企业能够采取的风险应对技术主要是风险回避、风险降低、风险自留和风险转移。