物业管理师物业管理实务案例分析题汇总
一、某小区于年5月入伙，业主陈先生办完入伙手续后出差3个多月，9月份陈先生办理装修手续时，发现水表走度有60多方，而电表没有行度，于是向管理处提出投诉，认为期间只有家人来看房两三次，基本没有用水，要求管理处免收这些水费，由于小区供水属于变频加压，之前也有业主反映过水压不稳和水表空转的问题，如果是您接待这位业主，你会如何处理。
答：假如我是接待人员，我将会
1．倾听：仔细询问业主有关水表的详细事宜，并且做好相关记录。
2．查证：首先取出入伙时的“房屋验收交接表”，查看陈先生签字确认的水表底数，验证是否如业主所说水表已走有60多方。其次调遣业主所在小区的事务助理及工程维修人员上门查看是否存在水压不稳和水表空转的问题。如查看在水阀关紧的情况下，水表是否走动，水表是否已经损坏；家中其他用水设施（马桶、水龙头等）是否存在隐形漏水现象等，如果没有，可由专业人员拆除水表，拿去相关专业部门进行检测，如果水表本身存在问题，管理公司可联系水表厂家更换水表，并支付相关费用；
3.处理：根据《深圳经济特区住宅区物业管理条例》实施细则第三十八条规定：住宅区供水、供电、供气等居民用户实行抄表到户，前款设施的维修责任人为有关供应部门，但分户表内管线设施（含表及表外第一个阀门）的维修费用由居民承担；分户表外管线设施设备的维修费用由有关供应部门承担。若经查证，水表是合格的，管理公司可要求业主支付相关费用。如水表确实存在空转的现象，管理公司要积极联系自来水公司彻底解决水压不稳造成的水表空转问题，并向业主做好解释工作。
二、某小区业主李先生将住宅出租，并在管理处办理了备案登记，由于租赁合同即将到期，而租赁双方因最后一个月的房租的支付问题产生分歧，为防止承租人提前搬家，李先生找到管理处要求破门换锁，面对这样的事情你会如何处理？
答：首先明确表态：管理处不会破门换锁，其次按照以下步骤行事：
1.沟通：向李先生解释破门换锁必须在紧急情况，如可能会给屋内住户造成人生及财产维护，事发突然，又联系不到业主的情况下才予破门，同时在破门而入时还应有公安机关在现场监督，而李先生只是和租户发生房租支付纠纷，不在此情况内。为保障业主财产安全，管理处对于搬家放行有一套既定的规章制度，尤其是出租户在搬家时必须要值得业主（出租方）同意方可放行，因此，李先生尽可放心，管理处不会在未征得李先生许可情况下，允许承租人搬家。
2.协调：尽量联系承租人，说明李先生对房租支付问题的态度，并表明若需搬家，必须经李先生许可，管理处方才能予以放行，请双方尽快协商，免得造成不必要的麻烦。
3.管理：鉴于双方存在房租的分歧，李先生可能会采取过激行动的可能，管理处应提醒本栋事务助理或保安等工作人员，密切留意承租户动态，若有异动马上报告管理处并采取措施。
三、陈某信迷信，在自家卧房窗内侧邦了一面八卦镜以“驱邪”，镜子正好对准了南面另一栋楼刘某家的阳台和客厅，刘某也比较相信迷信，一看到明晃晃的镜子就觉得“邪气”来了，于是要求陈某取掉镜子，两家协商不成几乎火拼。如果当时你代表管理处到场，会如何处理这起纠纷？
答：管理处代表应本着大事化小，小事化无，友邻和睦的态度，积极协调此事。
1.隔离：为避免矛盾激化，双方火拼，管理处代表应迅速对双方业主进行安抚，并将双方隔离开来，首先把陈某劝回家中，表明管理处体谅陈某的这种行为，但按照《中华人民共和国民法通则》第八十三条明确规定：“不动产的相邻各方，应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的精神，正确处理截水、排水、通风、采光等方面的相邻关系，给相邻方造成妨碍或者损失的，应当停止侵害，排除妨碍，赔偿损失。”陈某的行为以经对刘某正常生活造成干扰，建议其将八卦镜摘除或者移位，其次，积极与刘某沟通，表明邻里以和为贵，希望双方都能克制自己，如果陈某不采取措施，可按照法律程序对陈某进行制止。
2．报警：若以上隔离措施失败，双方情绪失控，管理处可审时度势，决定报警与否，避免造成令人遗憾的后果。
3.积极在小区内张贴通知或通过社区文化等形式，破除迷信，说朔造一种健康的文化氛围，避免再发生类似事件。
四、伍某在所住的小区内银行提取2万现金准备外出办事，快要走出小区时遭歹徒抢劫，而距离事发地点仅10余米的小区保安员没能当即拦截劫匪，吴某被抢后，将物业管理公司告上法院，要求悉数赔偿损失及精神抚慰金元，对业主的主张，你认为应该赔偿吗？为什么？
答：物业管理公司不承担民事赔偿责任。
1.根据《深圳经济特区住宅区管理条例》实施细则第四十条第二款规定：“管理服务费不包括业主与非业主使用人的人身保险、财产保管、保险费用。”因此，物业管理安全服务的性质是一种群防群治的安全防范服务，物业公司在本物业管理区域内与业主、住户之间不存在人身、财产的保管和保险关系。
2.小区保安的行为完全是一种个人行为，现场未能及时制止可能会导致保安在道义上受到谴责，但和物业管理公司并没有直接责任。
3.伍某财务损失应有公安机关立案侦察，抓到歹徒后给予赔偿。
4.为避免以后此类事件，物业公司应购买公众责任险，防止发生不必要的纠纷。
5.若物业公司服务合同内有特殊约定，如对小区业主人身财产安全，物业公司应承担法律责任的话，物业公司还是要按照合同约定，划分责任，进行赔偿。
五、市民万先生下班回家，被小区从天而降的花盆击中，经过两个月的治疗，曾昏迷10多天的万先生终于捡回性命，但却花去医疗费、手术费10万余元，见到万先生被砸的保安员证实，花盆是从四楼王先生家掉下来的。另一位邻居也证实，王先生曾向她炫耀这盆花如何珍贵，还刻意说这种花喜阳，自己经常把它放到空调外机上晒太阳。于是万先生找到王先生要求赔偿损失，但王先生坚持说花盆不是他家的，即使是他家的，万先生被砸那天刮台风，花盆也是台风刮下去的，属于不可抗力，不同意赔偿。反复协商无果，万先生一纸诉状将王先生、物业管理公司一起告上法院。你认为应由谁来赔偿万先生？依据是什么？
答；王先生负主要赔偿责任，物业公司视情况承担或不承担赔偿责任。
1.上门拜访：管理处派人到王先生家进行解释，根据《中华人民共和国民法通则》第一百二十六条规定：“建筑物或其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害，他的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。”王先生是花盆的所有人和管理人，花盆放在空调室外机上存在着坠落的可能性，然而王先生位未能尽足够的注意义务并采取相关的防止花盆坠落措施，因此王先生主观上存在过错。花盆就算是因为台风作用被吹下去的，但归根到底在于王先生应当注意到花盆可能坠落而没有注意，或虽已注意而未采取相关的有效措施。所以王先生说花盆掉下去属不可抗力的理由是不成立的。
2.调查取证：物业公司要提供出能证明自己没有过错的相关证据。如邻居的证明、现场花盆坠落地点的拍照、以及管理处平时进行的高空坠物危害性宣传资料、对存在安全隐患的摆放进行清理记录等。
3、若物业管理公司不能提供相关证据，证明自己没有过错，物业管理公司应承担部分责任，但主要责任仍由王先生承担。
4.整改：物业公司应提高对高层抛物现向的监控力度，尤其是对小区户外物品摆放的清理、台风来临的预检以及温馨提示张贴及时性等的力度，杜绝此类事件的发生。
六、某小区施工燃气管道工程施工，燃气公司揭开了人行道上的井盖，并在一侧放置了“管道施工，注意安全”的提示牌。小区住户刘某深夜骑单车回家，由于施工处路灯损坏照明不足，单车前轮陷入井坑，刘某被摔成手臂骨折，为此花费1万多元。出院后刘某找到管理处，要求赔偿治疗费。请问刘某的治疗费应该谁承担？为什么？
答：本案例中，刘某的治疗费由燃气公司承担主要责任，物业公司承担次要责任。
1．《中华人民共和国民法通则》第一百二十五条规定：在公共场所道路旁或者通道挖坑，修缮安装地下设施等，没有设置明显采取安全措施造成他人损害，施工人员应当承担民事赔偿责任。在本案中，燃气公司虽燃放置了“管道施工，注意安全”的提示牌，但所设置的标志不够明显（提示牌只在一侧放置），所采取的措施不够安全（照明不足），从而导致刘某损害事实的发生，所以刘某的治疗费应该由燃气公司承担主要责任。
2.国务院《物业管理条理》第三十六条：“物业管理企业未能履行物业合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”根据《深圳经济特区住宅区物业管理条例》实施细则第三十八第二款：“有关供应部门在住宅区内的维修养护施工，应当服从物业管理公司的管理和监管。”燃气公司在物业公司的管辖范围内进行施工，物业公司有权对其进行管理和监督。施工处的路灯损坏，物业公司未能及时进行修理，使照明不足，也存在一定过错。所以物业公司在本案中承担次要责任。
七、某新建小区使用不到1年，入住率已经达到80%。业主王小姐认为作为个体的业主属于弱势群体，有必要成立一个组织，负责与物业管理公司交涉，随时维护小区业主利益。于是联系了几位相识的业主商量成立业主委员会的事情，并推荐王小姐为负责人。此后，王小姐便以“业主委员会筹备小组”名义，摘小区各告示栏贴了一份将在广场召开业主大会的通知。第二天逢周末，多位业主（住户）来到小区广场。此时一些在装修时因违章或扎税等原因与管理处“结怨”的业主开始批评管理处工作，这种情绪迅速扩散，广场上充诉着各种言论。虽然大会最终没有得出具体有实质意义的结论，但对管理处造成了很大的负面影响。你认为管理处应该怎样处理这件事情？
答：1.沟通：
1.1积极与王小姐以及相关人员沟通，解释成立业主委员会的必经途径，并对王小姐积极参与小区建设表示认同，但希望其采取正当途径，委婉告知，私自在小区告示栏张贴通知是违反相关物业规定的，今后有什么问题可以和管理处沟通，协商处理，同时建议其与*府机关及开发商联系，商议成立业主委员会的筹备事宜，管理处将会尽最大努力促成此事。
1.2积极与*府主管部门、开发商等联系，说明本小区按照物业管理条例规定已经具备处理业主委员会的条件，鉴于小区发生的事情，请尽快成立业主委员会。
2.张贴通知
告知业主：根据《深圳经济特区住宅物业管理条例》第九条，住宅区入住率达到50%以上，应由区住宅主管部门召集第一次业主大会，并选举产生业主委员会。业主个人无权组织召开业主大会，更不得以“业主委员会筹备小组”的名义
3.处理投诉
积极和对管理处有成见的业主的沟通，晓之以理，动之以情，希望理解管理处的各项规定。
4.加强管理
管理人员应对小区的动态了如指掌，若发现业主有异动马上报告领导采取措施，同时重点