一、总则
1.为了规范我公司的物业管理人员的考核工作，提高服务质量，特制定本规章制度。
2.本规章制度适用于我公司所辖物业项目的物业管理人员，包括项目经理、客服人员、保洁人员、安保人员等。
.物业管理人员的考核应遵循公平、公正、公开的原则，以提升服务质量、满足业主需求为目的。
二、考核标准
1.工作态度：认真履行工作职责，积极主动，勤勉尽责，能够为业主解决问题，赢得业主信任。
2.工作能力：具备扎实的专业知识和技能，能够熟练处理物业管理中的各项事务，有效指导业主委员会和业主进行自我管理。
.沟通能力：善于与业主委员会和业主进行沟通，能够及时反馈问题并协助解决，有效缓解矛盾，提升业主满意度。
4.服务质量：严格按照物业管理标准进行工作，确保物业项目的设施设备运行正常，环境卫生整洁，安保工作严谨，服务周到细致。
5.创新能力：积极探索物业管理的新方法、新思路，提出合理化建议，不断完善物业管理机制，提升物业项目管理水平。
三、考核方法
1.定期考核：按照公司规定，对物业管理人员进行定期考核，一般以季度或年度为单位。
2.不定期考核：通过日常监督、业主反馈等方式，对物业管理人员进行不定期考核。
.考核结果公示：将考核结果向全体业主公示，接受业主监督和评价。
4.考核结果运用：根据考核结果，对物业管理人员进行奖惩、晋升、降级等处理。
四、监督与投诉处理
1.物业管理人员应自觉接受业主和业主委员会的监督，对提出的投诉和建议及时处理并反馈。
2.对违反规定或工作不称职的物业管理人员，业主和业主委员会有权向公司投诉。公司应对投诉进行调查并按照规定处理。
.若发现物业管理人员存在违法违纪行为，公司将依法依规进行处理，涉及财务违规或贪污行为的，公司有权移交司法机关处理。
（二）物业管理人员考核标准一、总则
本考核标准旨在评估物业管理人员在不同领域的表现，以确保他们在物业管理过程中有效地履行职责，提高物业管理的整体水平。本标准包含以下方面：
1.物业维护
2.安全管理
.客户服务
4.环境管理
5.员工培训
6.财务管理
7.社区文化活动
8.公共关系维护
9.法律法规遵守
10.信息化管理
11.应急预案制定与执行
12.内部管理效率
1.员工满意度
14.外部单位合作
15.持续改进与创新
二、物业维护
评估物业管理人员在维护建筑物、设施设备和相关系统方面的表现，以确保物业的稳定性和正常运行。重点考察以下几个方面：
1.制定和执行物业维护计划的能力。
2.对设施设备的巡检和维护工作的执行情况。
.对物业老化设备和系统的改善和升级。
4.对突发设备故障的响应和处理能力。
三、安全管理
评估物业管理人员在保障物业安全方面的表现，包括防火、防盗、防灾害等方面的工作。重点考察以下几个方面：
1.制定和执行安全管理制度的能力。
2.安全防范措施的落实情况。
.对安全事故的响应和处理能力。
4.对安全培训和宣传的组织和实施情况。
四、客户服务
评估物业管理人员在提供客户服务方面的表现，包括客户满意度、投诉处理、需求响应等方面的工作。重点考察以下几个方面：
1.客户投诉处理的能力和效率。
2.对客户需求的敏感度和响应能力。
.与客户沟通的技巧和能力。
4.客户满意度调查的组织和实施情况。
五、环境管理
评估物业管理人员在环境保护和资源利用方面的表现，包括节能减排、垃圾分类、环保宣传等方面的工作。重点考察以下几个方面：
1.制定和执行环保管理制度的能力。
2.对环保法规和政策的遵守情况。
六、员工培训
l总则
考核物业管理人员的培训能力是提高物业管理团队综合素质的重要环节。通过合理的考核标准，可以评估物业管理人员在培训计划制定、内容设计、实施能力、效果评估、资源整合、方法运用、反馈与改进以及培训与实际工作结合等方面的能力。
l培训计划制定
1.考察物业管理人员制定培训计划的能力，是否符合公司战略目标和实际情况。
2.评估培训计划是否充分考虑员工需求和职业发展，是否具有针对性和实效性。
l培训内容设计
1.考察物业管理人员设计培训内容的能力，是否符合培训计划和员工实际需求。
2.评估培训内容是否涵盖物业管理所需的知识、技能和素质，是否具有实用性和可操作性。
l培训实施能力
1.考察物业管理人员实施培训的能力，包括教学组织、授课技巧、课堂掌控等。
2.评估物业管理人员是否能够合理安排培训时间、场地和师资力量，是否能够确保培训的顺利进行。
l培训效果评估
1.考察物业管理人员评估培训效果的能力，包括培训后的考核、反馈和总结等。
2.评估物业管理人员是否能够根据培训效果进行改进和优化，提高培训质量和效果。
l培训资源整合
1.考察物业管理人员整合培训资源的能力，包括教材编写、课件制作、师资邀请等。
2.评估物业管理人员是否能够充分利用内外部资源，提高培训的质量和效果。
l培训方法运用
1.考察物业管理人员运用培训方法的能力，包括讲授、案例分析、角色扮演等。
2.评估物业管理人员是否能够根据不同的培训内容和对象选择合适的培训方法，提高培训效果。
l培训反馈与改进
1.考察物业管理人员收集和分析培训反馈的能力，以持续改进培训工作。
2.评估物业管理人员是否能够针对培训中存在的问题及时进行调整和改进，提高培训质量和效果。
l培训与实际工作结合
1.考察物业管理人员将培训内容与实际工作相结合的能力。
2.评估物业管理人员是否能够在工作中运用所学知识、技能，发挥培训的实际效果。
.了解员工在工作中遇到的困难和问题，并及时调整和改进培训内容和方式，以提高培训的实用性和针对性。
七、财务管理
l总则
物业管理人员的财务管理能力是物业管理工作的重要组成部分。良好的财务管理能力可以帮助物业管理人员有效地管理物业资产，提高物业价值，降低运营成本，增强物业的竞争力和可持续性。
l财务知识掌握能力
物业管理人员应具备基本的财务知识，包括会计原理、会计准则、财务报表分析等。通过掌握这些知识，物业管理人员能够更好地理解物业的财务状况，进行合理的财务决策，并确保物业财务信息的准确性和完整性。
l成本控制能力
成本控制是物业管理人员的关键能力之一。物业管理人员应通过制定合理的成本控制策略，有效降低物业运营成本，提高物业收益。成本控制能力包括成本预算编制、成本分析、成本控制措施的实施等。
l税务筹划能力
物业管理人员应了解和掌握相关税务法规，进行合理的税务筹划，以降低物业的税务负担，提高物业的税后收益。税务筹划能力包括合理安排税务申报、税务优惠申请等。
l资产管理能力
物业管理人员应具备资产管理的能力，包括资产采购、资产管理、资产维护和处置等。通过有效的资产管理，物业管理人员可以确保物业资产的保值增值，提高物业价值。
l财务决策能力
物业管理人员应具备财务决策的能力，根据市场环境、公司战略和财务状况等因素，做出符合公司利益的财务决策。财务决策能力包括投资决策、融资决策等。
l财务风险防范能力
物业管理人员应具备财务风险防范的能力，及时识别和应对潜在的财务风险，确保物业财务安全。财务风险防范能力包括风险评估、风险控制和风险应对等。
八、物组织社区文化活动
l总则
社区文化活动是物业服务工作中重要的一部分，可以增进业主之间的联系和交流，增强社区凝聚力和归属感。
l文化教育类活动
1.主题讲座：邀请专家或行业人士，针对特定的主题进行讲座或分享，如健康养生等。
2.读书会：组织定期的读书会，鼓励业主们一起阅读、分享和讨论。
.青少年教育：针对青少年业主，组织各类学习或兴趣班，如绘画、音乐、编程等。
l娱乐休闲类活动
1.电影之夜：定期播放热门电影或经典电影，提供舒适的座位和零食。
2.棋牌比赛：组织各类棋牌比赛，吸引不同年龄段的业主参与。
.音乐会：邀请本地或国际音乐家进行音乐表演。
l运动健身类活动
1.瑜伽课程：组织定期的瑜伽课程，提供专业的指导。
2.篮球联赛：组织篮球联赛，增进业主之间的友谊和合作。
.跑步俱乐部：成立跑步俱乐部，定期组织跑步活动和训练。
l亲子类活动
1.亲子游园：组织亲子游园活动，增进亲子之间的感情。
2.儿童绘画比赛：组织儿童绘画比赛，激发儿童的创造力和想象力。
.亲子运动会：组织亲子运动会，促进家庭成员之间的合作和交流。
l公益类活动
1.社区清洁日：组织社区清洁日，提升业主对社区环境的认识和责任感。
2.志愿者服务：组织志愿者服务队，为社区内的老人、儿童或特殊群体提供帮助。
.环保宣传：进行环保宣传和教育，提高业主的环保意识和行为。
l节日庆祝类活动
1.春节联欢：组织春节联欢晚会，庆祝中国传统节日。
2.万圣节派对：组织万圣节派对，庆祝西方传统节日。
.圣诞节活动：组织圣诞节活动，如圣诞晚会、圣诞树装饰等。
l知识竞赛类活动
1.物业知识竞赛：组织物业知识竞赛，提高业主对物业管理的认识和理解。
2.健康知识竞赛：组织健康知识竞赛，传播健康知识和生活理念。
.环保知识竞赛：组织环保知识竞赛，提高业主的环保意识和知识水平。
l社区展览类活动
1.摄影展览：组织摄影展览，展示业主的摄影作品和技巧。
2.手工艺品展览：组织手工艺品展览，展示业主的手工艺技能和创造力。
.书法展览：组织书法展览，展示业主的书法作品和艺术水平。
l音乐艺术类活动
1.音乐会：组织各类音乐会，如交响乐、民族音乐等。
2.舞蹈表演：组织舞蹈表演，展示业主的舞蹈技巧和艺术才华。
九、公共关系维护
l总则
物业服务人员作为物业管理团队的重要组成部分，需要具备良好的公共关系维护能力，以确保与业主、客户和其他相关方的良好沟通和合作。
l沟通能力
1.有效的沟通技巧：物业服务人员应具备良好的口头和书面沟通能力，能够清晰地传达信息，确保业主、客户和其他相关方理解并满意。
2.倾听技巧：物业服务人员应积极倾听业主、客户和其他相关方的需求和意见，并及时回应和解决他们的问题。
l协调能力
1.矛盾处理：物业服务人员应具备矛盾处理的能力，能够及时介入业主、客户和其他相关方之间的矛盾，协助解决纠纷。
2.资源协调：物业服务人员应协调和分配各类资源，确保业主、客户和其他相关方的需求得到满足。
l危机处理能力
1.预警机制：物业服务人员应建立有效的预警机制，及时发现和预测潜在的危机事件，采取措施预防和应对。
2.快速响应：物业服务人员应能够在危机发生时快速响应，采取果断措施，降低危机对业主、客户和其他相关方的影响。
l公关礼仪
1.职业形象：物业服务人员应保持专业的职业形象，包括着装、言行举止等方面，树立良好的企业形象。
2.接待礼仪：物业服务人员应掌握接待礼仪，礼貌待人，为业主、客户和其他相关方提供良好的服务体验。
l服务意识
1.以业主为中心：物业服务人员应始终以业主为中心，